Handel: Stationärer-Handel muss sich neu erfinden

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Ob stationärer Handel oder Online-Händler – die Digitalisierung verändert das Einkaufen. Kunden haben neue Anforderungen an die Verfügbarkeit von Produkten, die Transparenz von Preisen und das komplette Einkaufserlebnis. Die Händler müssen darauf reagieren – so eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

77 Prozent aller Online-Shopper sind der Meinung, dass sich der stationäre Handel in den Innenstädten neu erfinden muss. Ähnlich viele Befragte, rund 75 Prozent, finden, dass der stationäre Handel nicht mit den Preisen im Internet mithalten kann. Allerdings glauebn lediglich 29 Prozent der Befragten, dass Online-Shops im Vergleich zum stationären Handel den besseren Service haben.

Auch in anderen Belangen hat der Offline-Handel die Nase vorne. In den Augen der Online-Shopper sind die wichtigsten Vorteile des Kaufs im stationären Handel, dass

  1. man das Produkt anfassen und testen kann (83 Prozent),
  2. man das Produkt sofort mitnehmen (79 Prozent) sowie Versandkosten sparen kann (55 Prozent) und
  3. man im Geschäft persönlich beraten wird (62 Prozent).

Verbraucher schätzen es, sowohl online als auch offline einzukaufen. Die Kunden wollen das Beste aus beiden Welten – und das nahtlos. Sie möchten online schauen können, ob ein Kleidungsstück im Laden in der entsprechenden Größe vorliegt. Im Geschäft schätzen sie durch digitale Technologien ermöglichte innovative Services, wie beispielsweise ein Tablet, mit dem sie in der Umkleidekabine andere Größen anfordern können“, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga.

Was sind die Strategien zur Kundenrückgewinnung des Offline-Handels?

Zu einem ähnlich Ergebnis kommt eine Studie der Handelshochschule Leipzig (HHL) aus 2016. Die Wissenschaftler am HHL Graduate School of Management, Erik Maier und Manfred Kirchgeorg, haben nicht nur eine Konsumentenumfrage durchgeführt, um Kundenpräferenzen zu ergründen. Sie haben ebenso untersucht, welche Strategien der stationäre Handel zur Kundenrückgewinnung verfolgt.

Die Wissenschaftler gelangten in ihrer Studie zum Schluss, dass Offline-Händler ihre Verkaufskanäle zunehmend besser integrieren, dabei aber unterhalb ihrer Möglichkeiten bleiben. Im Besonderen zeige der Elektronik- und Buchhandel zielgerichtete Reaktionen, wenn Kunden ihn mit Preis- und Service-Vorteilen von Online-Shops konfrontieren. Die beiden Wissenschaftler sehen allerdings noch Handlungsbedarf im kanalübergreifenden Sortimentszugriff. Nur in 17 Prozent der getesteten Läden hatten Kunden die Möglichkeit über Tablets oder mit dem Verkäufer auf das Online-Shop-Sortiment des Händler zuzugreifen.

Was erwarten Online-Käufer vom stationären Handel?

Zu einer ähnlichen Empfehlung formuliert der Digitalverband Bitkom in seiner aktuellen Studie: sechs von zehn Online-Käufern sind der Meinung, dass der stationäre Handel auf digitale Technologien setzen sollte, um einzigartige Einkaufserlebnisse zu schaffen. Mehr als die Hälfte der Befragten sagt außerdem, dass durch die Digitalisierung Online- und Offline-Handel miteinander verschmelzen. „Der hybride Kunde ist längst Wirklichkeit. Nun sollte der Handel unbedingt entsprechende Konzepte und Angebote nachlegen, um ein nahtloses Einkaufen – egal über welchen Kanal – zu ermöglichen“, sagt Miosga. (bitkom/hhl leipzig/iovolution)

Weitere Ergebnisse aus der Studie „Online-Shopping beliebter als Einkaufen im Laden“ finden Sie auf der Website von Bitkom.

Die Studie “Wie reagiert der Offline- auf den Online-Handel? Die Verbreitung von Reaktionsstrategien im stationären Handel” der HHL Leipzig kann hier kostenlos heruntergeladen werden. (pdf)

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