Mit der Digitalisierung hat sich die Kommunikation stark verändert. Das gilt besonders für Unternehmen, denen einen Vielzahl von Analysetools zur Optimierung ihres Angebots zur Verfügung stehen. In wie weit diese bereits von deutschen Unternehmen genutzt werden, erfasst eine Bitkom-Studie.

Lost in Analytics: Wo deutsche Unternehmen in der digitalen Kundenbeziehung stehen

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Mit der Digitalisierung hat sich die Kommunikation stark verändert. Das gilt besonders für Unternehmen, denen einen Vielzahl von Analysetools zur Optimierung ihres Angebots zur Verfügung stehen. In wie weit diese bereits von deutschen Unternehmen genutzt werden, erfasst eine Bitkom-Studie.

Unternehmen heute sprechen ihre Kunden auf digitalen Wegen an – aber sind sie daran interessiert, auf denselben Weg die Wünsche der Kundschaft zu verstehen und auf sie einzugehen? Wie setzen sie dies um? Und wo liegen die Unterschiede zwischen den Unternehmen? Um diese Fragen zu beantworten, wurde der Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) entwickelt. Es stellt ein Reifegradmodell dar, für das 1.005 Unternehmen ab 20 Mitarbeitern befragt und mit einem Index bewertet wurden.

Ungenutzte Potentiale

Zwar nutzen viele Unternehmen digitale Kanäle, dennoch gibt es Luft nach oben: einer wesentlichen Erkenntnis aus der Studie besagt, dass 96 Prozent der Unternehmen Kunden auf einem digitalen Weg ansprechen. Jedoch versuchen nur knapp zwei Drittel davon ihre Kunden durch Analyse von Nutzerdaten besser zu verstehen. Daher erzielt auch nur jedes zweite Unternehmen direkten Wert aus einem Digital Analytics & Optimization (DAO)-Prozess. Dies gilt vor allem für kleinere Unternehmen.

38 Prozent der Unternehmen haben mindestens ein DAO-Tool im Einsatz. In erster Linie werden diese für Web Analytics eingesetzt. Wenig in Anbetracht der Tatsache, dass sich Investitionen in Analyse-Werkzeuge auszahlen: Denn sechs von zehn DAO-Nutzer sagen, dass sie auf diese Weise Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen konnten. Selbiges gilt für Marketing-und Vertriebskampagnen. Hier gab jeder Zweite an, dass DAO-Tools bei der zielgerichteteren Umsetzung oder zur Identifikation neuer Kundengruppen beitrugen. Alle Unternehmen, die bereits entsprechende Tools einsetzen, konnten wenigstens einen Mehrwert generieren, so die Studie.

Große Unternehmen weit vorn

Im Durchschnitt erzielen alle befragten Unternehmen beim Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) einen Indexwert von 26 Punkten auf einer Skala von 0 bis 100. Allerdings haben Große Unternehmen einen deutlichen Vorsprung: während kleine Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern einen DAOMI-Wert von 23 Punkten erzielen, erreichen Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern 33 Punkte. Großunternehmen ab 500 Mitarbeitern haben bereits nahezu den halben Weg gemeistert und erreichen einen Wert von 47 Punkten.

Vorreiter sind die Automobilindustrie (31 Punkte) und der Handel (30 Punkte), gefolgt von der ITK-Branche (28 Punkte). Schlusslicht sind in der Branchenbetrachtung über alle Unternehmensgrößen die Unternehmen aus dem Verlagswesen und der Medienproduktion, die nur auf einen Indexwert von 19 Punkten kommen. Entsprechend gibt es noch viel Luft nach oben. (bitkom/iovolution)

Inhalt:

Die voranschreitende Digitalisierung prägt alle Aspekte des gesellschaftlichen und geschäftlichen Lebens. Moderne Technologien, wie Digital Analytics & Optimization, sind zu einem essentiellen Handwerkszeug von modernen Unternehmen geworden. Sie dienen der beständigen Analyse und Optimierung digitaler Kanäle und Touchpoints. Viele Unternehmen haben dieses Potenzial erkannt und legen einen immer größeren Wert auf die digitale Kundenbeziehung. Aber was wissen die Unternehmen über ihre Kunden? Wie versuchen sie über alle Touchpointshinweg deren Wünsche zu erkennen? Welche Technologien finden Anwendung?Um einen tieferen Einblick in die Nutzung von Digital Analytics & Optimization im Kontext der digitalen Kundenbeziehung zu erhalten, hat die Bitkom Research im Auftrag des Bitkom mehr als 1.000 Unternehmen aller Branchen mit mehr als 20 Mitarbeitern befragt. Die Befragung ist damit repräsentativ für die Gesamtwirtschaft. Die Grundlage legt ein eigens entwickeltes Reifegradmodell mit den sechs Dimensionen Strategie, Kultur & Personal, Organisation, Prozesse, Technologie und Daten.

Zur Studie geht es hier.

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