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Personalisiertes Einkaufserlebnis: Was mit Daten möglich ist

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Der Handel durchlebt momentan einen Wandel. Nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie hat sich dieser Wandel beschleunigt. Doch jenseits von Corona und anderen Krisen: Was sind die Trends und Innovationen, die diese Veränderung antreiben?  

Das Einkaufsverhalten von Konsumentinnen und Konsumenten hat sich während der letzten Jahre, insbesondere aber während der letzten Monate, stark verändert. Abstandsregeln in Supermärkten, mit Plexiglas abgeschirmte Kassen, eine limitierte Anzahl von Personen in Läden. All dies gehört seit der Ausgangsbeschränkungen aufgrund der Corona-Pandemie zur neuen Realität des Handels. Doch wird das veränderte Einkaufsverhalten nachhaltig so bleiben? 

Eine Umfrage der Strategieberatung Oliver Wyman, welche unter 9.000 Konsumentinnen und Konsumenten in neun Ländern durchgeführt wurde, besagt: Die Corona-Krise verändert langfristig das Einkaufsverhalten von 14 Prozent der Befragten. Weitere 36 Prozent geben an, dass sie zumindest fünf Monate lang anders als zuvor einkaufen werden. Die befragten Personen möchten vermehrt auf lokale Produkte setzen und mehr zuhause kochen. Zudem geht der Trend mehr und mehr in Richtung Online-Lebensmittelkauf. Dies bestätigt auch der Zahlungsdienstleister Klarna. Robert Bueninck, Deutschland-Geschäftsführer von Klarna vermutet: “Vielleicht werden wir am Ende der Krise ein nachhaltig verändertes Bild des Einkaufsverhaltens in Deutschland sehen, das am Ende noch digitaler ist als bisher”. 

Wie in vielen Bereichen hat die Corona-Krise die laufende digitale Transformation des Einzelhandels beschleunigt. Bereits vor der Pandemie gab es zahlreiche Entwicklungen, die allesamt eine Gemeinsamkeit haben: Ob In-Store-Tracking, Chatbots oder personalisiertes Einkaufserlebnis – ohne Daten funktionieren sie nicht. 

1. Moderne Zahlungsmethoden

Der deutsche Einzelhandel verzeichnet jährlich rund 20 Milliarden Transaktionen. Drei von vier Transaktionen im Handel werden noch immer mit Bargeld abgewickelt. Dies bestätigt die Studie “Kosten der Bargeldzahlung im Einzelhandel” der Deutschen Bundesbank. Die letzten Jahre haben jedoch einen Wandel gezeigt: Innovationen im Zahlungsverkehr und damit einhergehende neue Zahlungsmöglichkeiten bringen Konsumentinnen und Konsumenten eine immer größere Vielzahl an Wahlmöglichkeiten. Dies zeigt sich auch in der immer weiter ansteigenden Anzahl an unbar getätigten Transaktionen. Günstigere Kosten für die Händler und technische Weiterentwicklungen treiben diesen Trend an. 

Für Unternehmen bedeutet es zudem: Je einfacher der Bezahlvorgang, desto zufriedener sind die Kunden. Nicht zuletzt durch neue Hygieneempfehlungen während der Corona-Pandemie hat sich gezeigt: Kontaktloses Bezahlen hat das Potenzial der neue Standard zu werden. Die zahlreichen Kritiker bargeldloser Zahlmöglichkeiten dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Allen voran verursacht bargeldloses Zahlen Daten, die der Einzelhandel für seine Analysen bequem aufarbeiten und analysieren kann. 

Hinter dem kontaktlosen Bezahlen steckt ein System, das man bereits aus Schließsystemen an Türen kennt: Die Near Field Communication, kurz NFC. Dieses System findet sich im Chip von neueren EC-Karten. Je nach Bank wird heute teilweise nicht mal mehr eine Karte für NFC-Zahlungen benötigt. Die Technologie funktioniert auch über das Smartphone. Dazu erzeugt eine App der Hausbank einen speziellen Code, der während der Transaktion vom Lesegerät erfasst wird. 

2. Personalised e-Commerce

Stellen Sie sich vor: Sie besuchen Ihren Lieblingsladen. Die Mitarbeiter dort wissen bereits, was Ihnen am besten gefällt, was am besten zu Ihnen passt und was Sie schon lange im Auge haben. Oder einfacher gesagt: Die Angestellten kennen Sie gut genug, um Ihren Einkauf so einfach wie möglich zu machen. Eine aktuelle internationale Studie von Accenture besagt: 63 Prozent, davon 69 Prozent Millennials, sind an personalisierten Empfehlungen interessiert.

Das selbe Prinzip steckt hinter dem Konzept “Personalised e-Commerce”:  eCommerce-Personalisierung ist der Prozess der Bereitstellung persönlicher Erfahrungen auf Shopping-Websites durch die dynamische Anzeige von Inhalten, Produktempfehlungen und spezifischen Angeboten auf der Grundlage früherer Aktionen, des Surfverhaltens, der Kaufhistorie, der demografischen Daten und anderer persönlicher Daten.

Händler wie Zalando oder AboutYou verfolgen diesen Ansatz bereits. Dabei wird deutlich: einige Anbieter setzen bereits auf Personalised e-Commerce. Die Ansätze sind gut, aber bei Zalando und Co. noch nicht komplett ausgereift.

3. Chatbot-Commerce

Einige E-Commerce Unternehmen bauen mittlerweile auf Chatbots. Der Kosmetikhändler Sephora beispielsweise kreiert mit der Veröffentlichung seines neuen Chatbots großes Aufregen: Dieser kann Nutzerinnen und Nutzern beispielsweise passende Kosmetikprodukte empfehlen, die direkt auf ihren persönlichen Hauttyp zugeschnitten sind. Und mehr noch: Der Bot kann die Produkte auch direkt über eine integrierte Einkaufsfunktion verkaufen. Zalando arbeitet ebenso an einer solchen Technologie. Sie wollen einen Bot erschaffen, welcher einen “In-Bot-Checkout” enthält. Künftig soll der Bezahlvorgang so nicht mehr im Onlineshop von Zalando selbst stattfinden, sondern direkt im Chatbot. Sprich, der Bot ist ein geschlossenes Nutzererlebnis bestehend aus einer Beratung, Auswahl von Produkten und anschließender Bezahlung.

4. Self-Scanning Kassen

Selbstbedienungskassen erfreuen sich wachsender Popularität. Dabei sind Lebensmittelhändler die klaren Vorreiter: Rund zwei Drittel aller Self-Scanning Kassen befinden sich in Lebensmittelläden. Ihre Kundenfrequenz und -struktur scheint dafür besonders geeignet zu sein.

Im Handel gilt es zwischen Self-Checkout und Self-Scanning zu unterscheiden: 

  • Self-Scanning bezeichnet ein System, in welchem die Kundin oder der Kunde bereits beim Eintritt in den Laden ein mobiles Lesegerät erhält und während des Einkaufs mit diesem Gerät die Artikel selbst einscannt. Nach dem Einkauf werden die Daten automatisch in das Kassensystem eingefügt und die Einkäuferin oder der Einkäufer zahlt seperat an einem Automaten oder einer Kasse.

  • Self-Checkout hingegen bezeichnet das System, bei welchem am Ende des Einkaufs alle Artikel einzeln selbst von der kaufenden Person eingescannt werden. Der Einkauf wird anschließend direkt an einem Automaten bezahlt.

 

Beide Systeme beinhalten einen sogenannten Rescan: In unregelmäßigen Abständen werden Algorithmus gesteuerte Stichprobenkontrollen durchgeführt. Nach Abschluss eines Einkaufs wird eine geringe Menge an Artikeln gegengeprüft. Befinden sich im Einkaufswagen Artikel, die nicht in der Transaktion erfasst sind, so gibt es eine Gegenkontrolle des gesamten Einkaufs.

5. Voice Commerce

Die Mensch-Maschine-Interaktion entwickelt sich kontinuierlich in Richtung Sprache. So sagen wir einer gewissen “Alexa”, dass sie unseren Lieblingssong spielen soll oder diktieren unserer Uhr, was sie auf die Einkaufsliste schreiben soll. Voice Commerce geht mit diesem Trend: Es nutzt eine Spracherkennungstechnologie, um die Abhängigkeit der Kundinnen und Kunden von Hardware, wie Maus oder Tastatur, zu vermindern. Stattdessen kommen Sprachbefehle zum Einsatz, um Produkte im Internet zu suchen und direkt kaufen. Für den Einsatz von Voice Commerce benötigen Benutzerinnen und Benutzer einzig ein sprachgesteuertes Endgerät und einen Sprachassistenten. Das System funktioniert über ein “Trigger-Wort”, welches in der Regel ein Verb ist. So ist beispielsweise im Befehl “Alexa, bestelle das Produkt XYZ”, das Verb “bestelle” der Trigger. Besonders effektiv kann Voice-Commerce im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz und Computer Vision werden. Unter Computer Vision versteht man Systeme, welche Objekte in digitalen Stand- und Bewegtbildmaterial erkennen können und anschließend entsprechend verarbeiten. 

6. In-Store Tracking Technologien

People-Tracking Technologien oder Offline-Tracking ist einer der größten aktuellen Trends im Bereich Digital Analytics. Er geht der Frage nach: Wie können Konsumenten auch offline getrackt werden, beispielsweise in Läden, Flughäfen oder aber bei Events? Besonders für die Retail Analyse wird er immer relevanter. Die neueste Möglichkeit der Erfassung liegt im Smartphone-Tracking. Das Verfahren erfolgt entweder durch eine Erkennung des WLAN-Signals oder des Bluetooth-Signals.

Weitere Technologien, die beim In-Store Tracking zum Einsatz kommen, sind unter anderem Wärmebildkameras, KI Deep Learning Vision, Eye-Tracking, Gesichtsdemographie oder GPS. Diese Technologien stellen mit machbaren Mitteln gehaltvolle Erkenntnisse zur Verfügung. Hier gilt, wie so oft: Man muss In-Store Tracking nicht machen – aber diejenigen, die es machen, erarbeiten sich einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Veränderungen - nicht nur durch die Corona-Pandemie

Die Corona-Krise hat zu einer Veränderung unseres Konsumverhaltens und somit auch des Handels geführt. Doch nicht nur die Krise treibt diese Entwicklung an – viele dieser Trends entwickeln sich bereits seit einigen Jahren. Die Pandemie war für einige dieser Entwicklungen lediglich ein Katalysator. Nicht zuletzt dadurch, dass Digitalisation eine neue Relevanz gewonnen hat. Ob Voice-Commerce, Self-Scanning Kassen und Chat-Commerce den Handel wirklich in den nächsten Jahren bestimmen werden, wird jedoch nur die Zukunft zeigen. 

Webinare von Iodata #IOWebseminare2021

Wie diese Beispiele deutlich zeigen, ist e-Commerce längst in unserem Alltag angekommen. Um den Überblick in Sachen e-Commerce und Co. nicht zu verlieren, bietet Iodata in diesem Jahr zu verschiedenenen Bereichen eine breite Vielfalt an Webinaren an. Diese können Sie unter folgendem Link finden:  Datenkompetenz – Qlik Sense Webseminare 2021. #IOWebseminare2021

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Wer oder was ist die Iodata GmbH?

Die digitale Transformation der Wirtschaft, die auch unter dem Begriff Industrie 4.0 diskutiert wird, ist ein Megatrend, der alle Arbeits- und Lebensbereiche durchdringt und sie verändert. Sie betrifft das Bildungssystem genauso wie das Gesundheitswesen, die Kommunen ebenso wie den Handel und selbstverständlich auch die industrielle Hochtechnologie, die das Herzstück des deutschen Standorts bildet. Umso wichtiger ist es, diese vielfältigen und dynamischen Entwicklungen der digitalen Transformation übersichtlich darzustellen und verständlich zu erklären. Wie wichtig dies ist, kennen wir aus unserer täglichen Arbeit bei der Iodata GmbH. Als Daten-Spezialisten strukturieren, analysieren und visualisieren wir Unternehmensdaten, damit das Management begründete und fundierte Entscheidungen treffen kann. Um die vielfältigen Entwicklungen der Digitalisierung zu beschreiben und zu verstehen, müssen ergänzend zu den quantitativen Daten auch qualitative Indikatoren beachtet werden. Denn heute blicken wir auf dem Fundament von Business Intelligence auf neue Herausforderungen: Smart Data, künstliche Intelligenz, autonome Fertigungsbetriebe, vernetzte Fabriken, Mensch-Roboter-Kollaborationen, predictive analytics, Internet der Dinge oder virtuelle Realitäten, um nur einige Highlights zu nennen. Iovolution.de ist daher nicht nur ein Online-Magazin, das sich an Entscheider aus Wirtschaft, Verbände, Politik und Wissenschaft wendet. Es ist eine Erweiterung des Angebots der Iodata GmbH: ein Instrument zur Trend- und Innovationsbeobachtung.

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