2021 veröffentlichte der Wirtschaftsprüfer KPMG die zweite Auflage seines Digitalisierungsindex in Marketing und Vertrieb. Dort wurde die Digitalisierungsreife deutscher Unternehmen nach der Corona-Pandemie ermittelt. Überraschend ist: In der Digitalisierung des Vertriebs zeigen Unternehmen wenig Anstrengung.

KPMG Digitalisierungsindex 2021: Pandemie erfordert neue Schritte

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2021 veröffentlichte der Wirtschaftsprüfer KPMG die zweite Auflage seines Digitalisierungsindex in Marketing und Vertrieb. Dort wurde die Digitalisierungsreife deutscher Unternehmen nach der Corona-Pandemie ermittelt. Überraschend ist: In der Digitalisierung des Vertriebs zeigen Unternehmen wenig Anstrengung.

Die Ergebnisse aus der Studie „Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb 2021: Wie Sie morgen zu den Gewinnenden der Digitalisierung zählen“ hat selbst die Autoren überrascht. Markus Deutsch, einer der Autoren, bestätigte im exklusiven Interview diesen Eindruck: „Eigentlich sind wir bei der zweiten Auflage der Studie davon ausgegangen, dass die Anstrengung, den Vertrieb zu digitalisieren, durch die Decke schießen wird.“ Zwischen 2019 und 2021 konnten deutsche Unternehmen ihren Digitalisierungsreifegrad in allen Aspekten um vier Prozent steigern. Die Autoren hatten aber einen höheren Wert erwartet.
 
Markus Deutsch ist Direktor für Chain Value Transformation bei KPMG. Heißt: Er ist der Fachmann für die digitale Transformation der Wertschöpfungskette in Unternehmen. Entsprechend ist die Studie eine Herzensangelegenheit von Deutsch. Ziel der beiden Studien war es, konkrete Tipps und Empfehlungen für einen vorteilhaften Umgang mit Digitalisierung zu geben, insbesondere mit Blick auf Kundenbeziehungen. Die Untersuchung des Digitalisierungsgrads von Unternehmen basierte auf vier Aspekten: Digital Capabilities, Prozesse, Instrumente und digitale Performance.

Digitale Kanäle ermöglichen höhere Umsätze

Obwohl Unternehmen in den letzten zwei Jahren ihre digitalen Kompetenzen erhöht haben, wurde ein stärkerer Anstieg vorhergesehen. Unternehmen gehen Digitalisierung sehr unterschiedlich an – und haben unterschiedlich Erfolgsgraden. Hoch digitalisierte Unternehmen melden einen höheren Umsatz. Dies gelingt vornehmlich über digitale Kanäle: Vom analogen Kerngeschäft wird zunehmend abgewichen.
 
Zudem zeigt die Studie, wie persönlicher Verkauf pandemiebedingt deutlich abnimmt. Digitale Instrumente wie Videokommunikation, Sales Bots und Online-Shops werden bevorzugt – viele Unternehmen könnten künftig den Außendienst aussetzen. Trotzdem findet die Digitalisierung vornehmlich im Back Office statt: Digitale Alternativen zum persönlichen Kontakt haben sich nicht komplett durchgesetzt.

Die fünf wichtigsten Digitalisierungstreiber

Die KPMG Studie betont fünf zentrale Elemente, die die Digitalisierung eines Unternehmens vorantreiben können. Im Anschluss werden dazu fünf Empfehlungen präsentiert. Wichtig ist zunächst eine klare Zielsetzung: Digital kompetente Unternehmen setzen konkrete Ziele und entwickeln daraus ihre Digitalisierungsstrategie. Dabei werden Kundenbedürfnisse in den Vordergrund gestellt: Die Digitalisierungsmaßnahmen sollten um die Kundenerfahrung herum entwickelt werden. Datengetriebene Customer Analytics kann dazu dienen.
 
Der Customer Journey soll zudem durch End-to-End Kundenprozesse optimiert werden. Die Zukunftsfähigkeit des neuen Geschäftsmodells wird kontinuierlich geprüft. Die Wahl der passenden Portale und Plattformen sind von zentraler Bedeutung. Letztendlich ist Digitalisierung ein Prozess. Das gilt auch für das Personal. Um den abnehmenden Kundenkontakt durch digitale Angebote ersetzen zu können, sollen alle Mitarbeitende die richtigen Trainings bekommen – und dazu kontinuierliche Weiterbildung. (kpmg/futureorg/iovolution)

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